浅谈和谐物业管理的构造与养成

物业管理是改革开放后伴随着房地产市场的发展而出现的新兴行业，物业管理公司作为一个社会化企业，其企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的。其服务的特性决定了其处在业主、开发商、市政服务商以及政府职能部门多种矛盾交织当中。由于目前物业市场尚未完全规范，决定着物业管理是一项矛盾交织、问题汇聚的民生工作。所以，理顺各方关系‘解决各方面问题直接影响到物业管理和谐局面的形成。我司始终坚持业主满意度之上，以品牌建设作为我司发展战略，时刻谨记“优质服务、温馨家园、追求卓越、真诚奉献”的质量方针，彻底贯穿“以人为本”的服务理念，本着“想业主之所想，想业主之未想”的职业态度，坚信“金杯、银杯，不如业主口碑”的信仰，关注业主的需要，及时解决业主的问题。我司时刻保持着真诚的态度，解决好业主一个又一个的诉求，理顺协调好一个又一个的关系和矛盾，赢得了业主的认可。用专业的精神、规范的管理、真诚的服务态度打造一个又一个的和谐小区。

一、用优质的服务和规范的管理，奠定和谐物业管理的坚实基础 

在多年物业管理服务工作中，我深刻领会到和谐物业管理的重要性，把为业主营造安全、舒适、文明、整洁、和谐的生存和人居环境摆在第一位。从专业化、规范化管理和提升服务品质入手，将公司专业管理建立在规范的基础之上。在每年度的业主满意调查中，业主满意率均保持在95%以上，为打造和谐小区奠定了坚实的基础。同时，我公司在打造和谐小区的进程中，提出了“为业主办事实，把业主当亲人”的一系列品质服务优化，逐渐构成了我司的服务标准，得到了业主的广泛认可。

在安防服务中，我司积累了一整套严密的管理措施，通过紧抓“业主及车辆识别率”管理，严格门禁管理制度，车辆来人管控制度和各类应急预案制度等，较好的确保了小区的安全管理。同时，我司定期举办技能演练，在增强安防队伍自身的素质的同时，也增强了业主对小区安全的信心。

在保洁服务中，我司强调“零干扰服务”，合理设置作业时间和区域，尽量不干扰业主安宁的生活环境，要求全体员工树立互相补位意思，共同创建整洁家园。

在入户维修服务中，我司坚持“及时率”和“满意率”双重标准，在满足业主的个性化需求上，通过提供无偿和有偿服务相结合的服务模式，得到业主的普遍认同。通过这些服务，让广大业主真正享受到了“管家式”的物业服务，也更加亲密了业主与物业之间的和谐关系。

二、融合各方面资源，理顺各方关系，确保和谐物业管理得以巩固。

构建和谐社区需要物业企业的重视与努力，需要广大业主理性的配合与参与，更需要社会各相关单位的关注与支持，只有融合协调各方资源，理顺各方关系，才能确保和谐物管得以巩固。

我司积极建立物业与开发商的良性沟通与互动。开发商作为商品房的制造商，决定着小区建设的硬件基础与质量状况。然而，工程建设难免存在质量瑕疵，设计难以实现尽善尽美，若解决不好，必然成为直接影响到小区和谐的因素。因此，积极沟通和协调开发商环节是构建和谐物管非常重要的一个环节。开发商与物业公司均要以品牌战略为优先，以诚信和质量赢得口碑。开发商方面得十分重视产品建设过程的质量控制，若出现需要弥补的问题，要十分认真对待物业公司或业主提出的意见。另一方面，通过物业管理例会列席方式，是物业公司向开发商提合理化建议的******渠道。这一过程，既为物业熟悉项目提供了条件，也为地产开发建设中开发商解决业主普遍关注问题得到物业公司的及时建议创造了有利环境。同时，物业公司还要积极地与社区街道、公安部门、城市执法、工商物价等政府各职能部门或机构进行有效沟通，及时处理物业服务过程的问题。构建和谐社区是一项宏大的系统工程，需要全社会的共同参与，需要物质文明和精神文明建设齐头并进。

三、以业主服务需求为导向，努力满足业主的服务需求，紧紧抓住和谐物业管理的关键。

物业服务的受众是广大业主，而业主的服务需求是全面为、多层次和个性化的，既有固定性亦有随机性。努力满足业主的服务需求及其潜在需求，是衡量物业服务水平与质量的准绳。为了更好地为广大业主提供周到、及时、便捷、满意的服务，在总结了丰富的经验之后，我司确立“共性需求”常态化、规划化，个性需求“特殊化、差异化”的总体服务思路。一方面将业主的共性的、普遍的需求服务设立在公司日常相对固化的服务体系中，向业主提供规范的优质服务；另一方面针对业主的个性化、差异化的服务需求，我司整合各类资源，向业主提供便民式有偿服务，突显了“以人为本”的工作理念。

在共性的服务方面，我司突出强调了“规范、标准、及时”。主要体现在：1.在业主服务中，我司除了按体系标准规范运作外，还专门设立业主投诉信息受理平台，实现了业主投诉零距离；2.推行“首问责任制”、“应知应会”’、“业主识别率”等服务措施，努力提升服务品质，树立“诚以立己、信以诚人”的品牌物业管理形象。

为构建和谐社区仅有物业服务企业的努力是不够的，更离不开广大业主积极热情的参与。为此，我司一方面通过定期召开业主座谈会，让热心的业主参与到小区的管理中来，为业主参与管理创造条件。另一方面，，建立业主随即回访机制，与业主委员会保持常规工作联络关系，将小区发生的问题与事件及时报备业委会，让业委会及时了解情况，特别是小区管理的热点、难点和敏感问题。做到事先征求，积极协调业委会意见，依照业主的合理意向办理，还小区管理主导权限予业主。

以上系经验浅谈，请各位同行指导。